Pour vendre en ligne en France, une boutique a besoin de six pages : les mentions légales, les conditions générales de vente, la livraison, les retours et le droit de rétractation, la confidentialité (avec la gestion des cookies), et une page contact qui donne aussi le médiateur de la consommation. L'essentiel de ce qu'elles contiennent est exigé par la loi avant la commande, et les ranger dans des pages claires reste la façon la plus simple de le donner. Depuis le 19 juin 2026, la page des retours doit en plus mener à une fonction qui permet de se rétracter directement en ligne.
Cet article donne des repères tirés des textes officiels, cités et liés à chaque étape. Il ne remplace pas un conseil juridique : la rédaction de vos conditions reste l'affaire d'un juriste ou d'un avocat. Ce qui relève du site, c'est que ces pages existent, qu'on les trouve et qu'elles fonctionnent.
Pourquoi ces pages comptent-elles autant qu'une fiche produit ?
Parce que l'acheteur les lit au moment où il hésite. Avant de payer une boutique qu'il ne connaît pas, il descend en bas de page pour savoir qui vend, combien coûte la livraison et comment renvoyer un article. S'il ne trouve pas la réponse, il ne la demande pas : il part.
Elles comptent aussi parce que la loi les rend nécessaires. L'article L221-5 du Code de la consommation liste les informations qu'un vendeur doit donner au consommateur avant la conclusion du contrat : caractéristiques du produit, prix, délai de livraison, identité, garanties légales, médiateur, conditions de rétractation. Ces informations doivent bien exister quelque part sur le site, et une page dédiée à chaque sujet est l'endroit où le client les cherche.
Les 6 pages en un coup d'œil
- Les mentions légales : qui édite le site, comment le joindre, qui l'héberge.
- Les conditions générales de vente : les règles du contrat, de la commande au paiement et aux garanties.
- La livraison : zones, modes, délais et frais, annoncés avant la commande.
- Les retours et le droit de rétractation : le délai, la marche à suivre, les frais de renvoi et la fonction de rétractation en ligne.
- La confidentialité et les cookies : ce que vous faites des données de vos clients, et leur choix sur les traceurs.
- Le contact : un moyen réel de vous joindre, et les coordonnées du médiateur de la consommation.
Que doivent contenir les mentions légales ?
Les mentions légales disent qui se trouve derrière le site. L'article 1-1 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique demande à un éditeur professionnel de mettre à disposition du public, pour une société, sa dénomination ou raison sociale, son siège social, un numéro de téléphone et, s'il est immatriculé, son numéro d'immatriculation et son capital social. Pour un entrepreneur individuel, ce sont ses nom, prénoms, domicile, téléphone et numéro d'immatriculation le cas échéant.
Le même article ajoute le nom du directeur de la publication, ainsi que le nom, la dénomination ou raison sociale, l'adresse et le téléphone de l'hébergeur du site. Ces informations ne concernent pas que les boutiques : elles valent pour tout site web professionnel, vitrine comprise.
Que mettre dans les conditions générales de vente ?
Les conditions générales de vente (CGV) sont le contrat que le client accepte en commandant. Elles reprennent les informations précontractuelles de l'article L221-5 et fixent les règles du jeu : comment se passe la commande, quand le paiement est pris, ce qui arrive en cas de retard ou de produit défectueux.
Leur bonne place est double : une page accessible depuis tout le site, et un rappel au moment de la commande, là où le client les accepte. Une CGV que l'on ne trouve qu'après avoir payé ne rassure personne.
Ce que l'article L221-5 demande d'annoncer avant la commande
- Les caractéristiques principales du produit ou du service.
- Le prix, présenté selon les règles du Code de la consommation.
- La date ou le délai de livraison.
- L'identité et les coordonnées du vendeur, et les moyens de régler un litige.
- Les garanties légales, quand elles s'appliquent.
- La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation.
- Les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation, le formulaire type et, le cas échéant, l'emplacement de la fonction de rétractation en ligne.
- Qui paie le renvoi en cas de rétractation, et l'absence de droit de rétractation lorsqu'il est exclu.
Que doit annoncer la page livraison ?
La page livraison répond aux trois questions que tout acheteur se pose : où livrez-vous, en combien de temps, et pour quel prix. Les zones desservies, les modes proposés, les délais et les frais y sont écrits noir sur blanc, et ils sont les mêmes que ceux affichés dans le panier.
Le délai n'est pas un détail. Selon l'article L216-1 du Code de la consommation, à défaut de date ou de délai indiqué ou convenu, le professionnel doit livrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Annoncer un délai réaliste vaut donc mieux que n'en annoncer aucun.
Les frais, eux, doivent apparaître tôt. Des frais de livraison découverts à la dernière étape sont l'une des frictions qui font abandonner un panier, comme nous le détaillons dans notre article sur le tunnel de commande e-commerce.
Comment présenter les retours et le droit de rétractation ?
Pour un achat à distance, le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter, sans avoir à se justifier, selon l'article L221-18 du Code de la consommation. Pour un bien, ce délai court à partir de sa réception. La page des retours dit donc clairement le délai, la marche à suivre, l'adresse de renvoi, qui paie le retour et dans quel délai le client est remboursé.
Depuis le 19 juin 2026, une règle s'ajoute. Pour un contrat conclu à distance au moyen d'une interface en ligne, l'article L221-21 impose au professionnel de mettre à disposition, sans frais, une fonctionnalité qui permet d'exercer ce droit en ligne. L'article D221-5 en fixe la forme : elle est identifiée par les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté, elle est visible et directement accessible, et elle reste disponible pendant tout le délai de rétractation.
Ce que la fonction de rétractation en ligne doit offrir
- Un accès visible et direct, libellé « renoncer au contrat ici » ou d'une formule analogue sans ambiguïté.
- Un formulaire où le client indique ou confirme ses nom et prénom, le contrat concerné et le moyen électronique où recevoir l'accusé de réception.
- Une étape de confirmation libellée « confirmer la rétractation » ou d'une formule équivalente.
- Un accusé de réception sur support durable, qui reprend le contenu de la déclaration, sa date et son heure d'envoi.
Que dire des données personnelles et des cookies ?
Une boutique collecte forcément des données : nom, adresse, courriel, historique de commandes. La CNIL rappelle que les personnes doivent être informées de l'identité du responsable du traitement, des finalités, de la base légale, des destinataires, de la durée de conservation, de leurs droits et de la possibilité d'introduire une réclamation auprès de la CNIL. Cette information doit être concise, compréhensible et facile à trouver : c'est le rôle de la page confidentialité.
Les cookies obéissent à une règle simple à énoncer : selon la CNIL, il doit être aussi facile de refuser les traceurs que de les accepter, par exemple avec un bouton « tout refuser » placé au même niveau et avec le même aspect que « tout accepter ». Certains traceurs, comme une mesure d'audience strictement limitée, peuvent être exemptés de consentement sous conditions : la page cookies dit lesquels vous utilisez et permet de changer d'avis à tout moment.
Pourquoi une vraie page contact, avec le médiateur ?
La page contact est la plus simple et la plus rassurante : un client qui sait qu'il pourra joindre quelqu'un achète plus sereinement. Elle donne au moins une adresse électronique ou un formulaire, et le téléphone déjà présent dans les mentions légales.
C'est aussi un bon endroit pour le médiateur de la consommation. L'article R616-1 du Code de la consommation demande au professionnel d'inscrire les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève de manière visible et lisible sur son site internet, ainsi que dans ses conditions générales de vente et sur ses bons de commande, avec l'adresse du site internet du médiateur.
Des pages qui suivent la loi, et donc le site
Ces six pages ne s'écrivent pas une fois pour toutes. La fonction de rétractation en ligne de juin 2026 en est l'exemple : une boutique conforme la veille devait ajouter un bouton, un formulaire, une confirmation et un accusé de réception. Le texte juridique relève de votre conseil ; l'intégrer proprement dans le parcours, au bon endroit et sans casser la commande, relève du site.
C'est pourquoi chaque site e-commerce sur mesure de Horyond Agency inclut un abonnement d'accompagnement : hébergement, tableau de bord client, support, sécurité et évolutions. Une nouvelle obligation devient une évolution du site, pas un chantier à relancer de zéro. Les repères de prix sont sur la page tarifs, et le plus simple pour faire le point sur votre boutique est un appel découverte gratuit en visio.
Questions fréquentes
Une petite boutique doit-elle vraiment avoir toutes ces pages ?
Oui. Les textes cités ici visent tout professionnel qui vend à distance à des consommateurs, sans seuil de taille. Une petite boutique peut avoir des pages courtes, mais elle doit donner les mêmes informations : identité, conditions de vente, livraison, rétractation, données personnelles et médiateur.
Le droit de rétractation de quatorze jours vaut-il pour tous les produits ?
Non. La loi prévoit des exceptions, et l'article L221-5 du Code de la consommation impose alors d'informer le client que le droit de rétractation ne s'applique pas, ou des circonstances dans lesquelles il le perd. Cette information se place sur la fiche produit concernée et dans la page des retours.
Le bouton « renoncer au contrat ici » est-il obligatoire ?
Oui pour les contrats conclus à distance au moyen d'une interface en ligne, depuis le 19 juin 2026 (articles L221-21 et D221-5 du Code de la consommation). Les contrats en cours à cette date restent régis par les règles antérieures.
Faut-il forcément un bandeau cookies ?
Il en faut un dès que le site dépose des traceurs soumis au consentement, comme ceux de la publicité ciblée. Dans ce cas, la CNIL demande que refuser soit aussi simple qu'accepter. Un site qui n'utilise que des traceurs exemptés, comme une mesure d'audience strictement limitée, peut s'en passer, mais il doit quand même les décrire dans sa page cookies.
Sources
- Loi pour la confiance dans l'économie numérique, article 1-1 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article L221-5 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article L216-1 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article L221-18 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article L221-21 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article D221-5 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- Code de la consommation, article R616-1 (Légifrance) (consulté le 27 octobre 2026)
- CNIL : information des personnes et transparence (consulté le 27 octobre 2026)
- CNIL : questions-réponses sur les cookies et autres traceurs (consulté le 27 octobre 2026)